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Störungen

Ihr Internetanschluss funktioniert nicht richtig und Sie brauchen Hilfe? Hier finden Sie alle wichtigen Informationen.

Fragen, Antworten und Hilfestellungen bei einer Störung oder einem Bandbreitenproblem

Auf unserer Seite "Störungen und Wartungsarbeiten" halten wir Sie stets auf dem Laufenden.

Sollte keine allgemeine Störung in Ihrem Gebiet vorliegen, melden Sie diese bitte direkt über unser Kontaktformular. Hierfür wählen Sie bitte den Themenbereich „Privatkunden - Bestandskunden -  Störung melden“ aus, dann wird sich unsere Fachabteilung umgehend darum kümmern.

Hinweis bei Bandbreitenproblemen:
Um Ihnen bei Bandbreitenproblemen schnellstmöglich helfen zu können, messen Sie bitte vorab die Geschwindigkeit Ihrer Bandbreite über die Desktop- App der Bundesnetzagentur - Link: https://www.breitbandmessung.de/desktop-app, und senden Sie uns das Ergebnis bitte als Anhang im Kontaktformular mit.

Laut Telekommunikationsgesetz können Sie, wenn Sie nicht die vertraglich vereinbarte Leistung Ihres Internetzugangsdienstes erhalten, das monatliche Entgelt mindern oder den Vertrag außerordentlich kündigen. Voraussetzung hierfür ist eine „erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit“ zwischen der tatsächlichen und der vertraglich vereinbarten Leistung.

Wann konkret eine solche Abweichung vorliegt und zu einer Minderung oder einer außerordentlichen Kündigung berechtigt, hat die Bundesnetzagentur im Rahmen einer Allgemeinverfügung festgelegt. Konkrete Vorgaben zum Nachweisverfahren hat die Bundesnetzagentur zudem in einer Handreichung bereitgestellt. Die Allgemeinverfügung und die Handreichung wurden am 8. Dezember 2021 durch die Bundesnetzagentur förmlich bekanntgegeben. Die Regelungen der Allgemeinverfügung sind seit dem 13. Dezember 2021 wirksam.
www.bundesnetzagentur.de/breitbandgeschwindigkeiten 

Eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit liegt bei Festnetz-Breitbandanschlüssen im Down- und Upload jeweils vor, wenn 

  1. nicht an zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden, 
  2. die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder 
  3. die vertraglich vereinbarte minimale Geschwindigkeit an drei Messtagen jeweils unterschritten wird, 
  4. wobei 30 Messungen erfolgen müssen, 
  5. diese Messungen an drei unterschiedlichen Tagen vorgenommen werden müssen, und 
  6. sich diese Messungen im gleichen Umfang auf die beiden Tage verteilen müssen, sodass zehn Messungen an einem Tag erfolgen müssen.

Messen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Bandbreite nur über die Desktop- App der Bundesnetzagentur. Link: https://www.breitbandmessung.de/desktop-app 

Wichtig: Bitte beachten Sie die Hinweise in der Desktop- App unter dem Punkt Nachweisverfahren - Messkampagne.

 

Die Breitbandmessung Desktop-App ermöglicht es Ihnen, die tatsächliche Datenübertragungsrate Ihres Internetzugangs zu ermitteln und mit der vertraglich vereinbarten Datenübertragungsrate zu vergleichen. 

So gehen Sie vor:

Auf der Seite: https://breitbandmessung.de/ können Sie sich die erforderliche App der Bundesnetzagentur herunterladen.

Für die Messung selbst sind folgende Faktoren wichtig:

 

  1. WLAN deaktivieren
    Deaktivieren Sie die WLAN-Verbindung auf Ihrem Endgerät. Hierdurch vermeiden Sie störende Einflüsse, z. B. durch benachbarte WLAN-Netze oder andere Störquellen in dem Frequenzbereich Ihres WLAN-Routers.

    Im Rahmen der Einzelmessung können Messungen auch mittels WLAN durchgeführt werden, allerdings werden diese bei der weiteren Auswertung (u.a. Jahresberichte) nicht berücksichtigt. Zudem werden diese Messungen bei der Ergebnisübersicht als WLAN-Messungen ausgewiesen.

    Bitte beachten Sie: Beim Nachweisverfahren können Messungen ausschließlich über kabelgebundene Verbindungen (LAN - CAT 5e oder besser) durchgeführt werden. Der Status der WLAN-Verbindung wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden, falls das WLAN nicht deaktiviert ist.
     
  2. Ausreichende Leistung der Netzwerkkarte
    Stellen Sie sicher, dass Ihre Netzwerkkarte eine höhere Datenübertragungsrate als der zu messende Anschluss oder zumindest die gleiche Datenübertragungsrate besitzt. Dies bedeutet, dass Sie bei einem zu messenden Anschluss von beispielsweise 1.000 Mbit/s eine Netzwerkkarte mit einer Datenübertragungsrate von größer oder gleich 1.000 Mbit/s benötigen.

    Beachten Sie bitte, dass bei gleicher Datenübertragungsrate eine geringere Datenübertragungsrate des Anschlusses als die von Ihnen angegebene Datenübertragungsrate erreicht werden kann. Dies ist dem Ethernet-Protokoll geschuldet.

    Bei einer Einzelmessung können Messungen auch mit einer Netzwerkkarte mit einer nicht ausreichenden Leistung durchgeführt werden, allerdings werden diese bei der weiteren Auswertung (u.a. Jahresberichte) nicht berücksichtigt. Zudem werden diese Messungen bei der Ergebnisübersicht entsprechend ausgewiesen.

    Bitte beachten Sie: Im Rahmen des Nachweisverfahrens sind nur Messungen bei einer ausreichenden Leistung der Netzwerkkarte möglich. Die Leistung wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden, falls die Leistung nicht ausreichend ist.
     
  3. Laptop an Stromversorgung anschließen
    Schließen Sie bei Messungen, die über einen Laptop durchgeführt werden, diesen an die Stromversorgung an, um eventuelle Auswirkungen von Energiespareinstellungen des Gerätes auszuschließen.

    Bei einer Einzelmessung werden Messungen, bei denen der Laptop nicht an die Stromversorgung angeschlossen war, bei der Ergebnisübersicht entsprechend ausgewiesen.

    Bitte beachten Sie: Im Rahmen des Nachweisverfahrens sind nur Messungen mittels Laptop bei einem Anschluss an die Stromversorgung möglich. Dies wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden.
     
  4. Direkte LAN-Verbindung mit Router
    Schließen Sie Ihren PC bei einer Messung bitte direkt mit einem LAN-Kabel am Router an.

    Bitte beachten Sie: Beim Nachweisverfahren sind nur Messungen mittels einer direkten LAN-Verbindung zulässig, da so eventuelle Leistungseinflüsse durch WLAN oder weitere Netzelemente wie Router und Switches vermieden werden.
     
  5. WLAN am Router ausgeschaltet und weitere LAN-Verbindungen am Router getrennt
    Ist trotz LAN-Verbindung zwischen PC/Laptop und Router weiterhin das WLAN am Router aktiviert, könnten andere im WLAN befindliche Endgeräte auf den Internetzugang zugreifen und dadurch ggf. die Messung beeinflussen, z. B. ein paralleles Streaming auf einem Smart-TV. Daher sollten Sie auch das WLAN am Router deaktivieren und eventuell vorhandene weitere LAN-Verbindungen vom Router trennen, um einen Zugriff weiterer Geräte auf den Internetzugang während der Messung zu verhindern. Dies ist insbesondere in Mehrpersonenhaushalten von Bedeutung.
     
  6. Keine parallelen Anwendungen und Datenverkehre
    Beenden Sie bitte parallele Anwendungen und achten Sie darauf, dass kein paralleler Datenverkehr während der Messung durch Ihr Endgerät oder andere Endgeräte im lokalen Netzwerk verursacht wird. Dies kann unter anderem dadurch sichergestellt werden, dass Sie das WLAN auch an Ihrem Router deaktivieren und LAN-Verbindungen anderer Geräte vom Router trennen.
     
  7. Ausreichend inkludiertes Datenvolumen
    Achten Sie bei Verträgen, die ein inkludiertes Datenvolumen enthalten, auf ein ausreichendes Volumen zur Durchführung der Messung. Befinden Sie sich aktuell in einer vertraglich vereinbarten Reduzierung der Datenübertragungsrate durch Erreichen des vereinbarten inkludierten Datenvolumens, so gelten abweichende Datenübertragungsraten.

    Bei einer Einzelmessung weisen Sie bitte Messungen im Falle einer reduzierten Datenübertragungsrate über den Nutzerdialog aus.
     
  8. Aktuelle Router-Firmware
    Achten Sie bei der Messung auf die Verwendung einer aktuellen Firmware-Version Ihres Routers. Bei einem Router, der Ihnen von Ihrem Anbieter bereitgestellt wurde, erfolgt die Aktualisierung häufig ausschließlich durch Ihren Anbieter.
     
  9. Energiesparmodus deaktivieren
    Deaktivieren Sie bitte den Energiesparmodus Ihres Endgerätes, um eventuelle Auswirkungen auf die Messung auszuschließen. Achten Sie außerdem auf eventuelle Energiesparoptionen Ihres Routers, die eine Leistungsbeschränkung der lokalen Netzwerkgeschwindigkeit hervorrufen können.
     
  10. VPN-Verbindungen ausgeschaltet?
    Beenden Sie Anwendungen und Einstellungen, die den Datenverkehr über Ihren Anbieter hinweg in ein weiteres Netz leiten, wie z. B. ein Firmennetz/VPN-Verbindungen, ein privates Heimnetz, Freifunk oder ein TOR-Netz. Beachten Sie, ob Anwendungen auf Ihrem lokalen PC/Laptop oder Einstellungen an Ihrem Router entsprechende Umleitungen vornehmen.

In Ihrem Kundenportal unter "Störungsübersicht" halten wir Sie stets auf dem Laufenden. 

Hier geht's zum Kundenportal: https://portal.netcom-bw.de/ 

Die auf vielen Geräten dokumentierte erreichbare Bandbreite ist eine sogenannte „Brutto- Datenübertragungsrate“. Diese weicht von der real erreichbaren „Netto- Datenrate“ um bis zu 50% ab. Dies hängt vom verwendeten WLAN Standard, dem verwendeten Band sowie anderen Faktoren und Einflüsse ab. 

Die nachfolgenden Tipps und Informationen können hier Abhilfe schaffen:


WLAN optimieren

Im Auslieferungszustand ist bei allen Geräten eine Standardeinstellung vorgegeben. Diese ist aber nicht für Leistung optimiert. Für eine optimale Nutzung empfehlen wir die Prüfung und Durchführung folgender Schritte: 

  • Personalisieren Sie den Namen Ihres WLAN. Achten Sie bitte dabei auch darauf, dass der Name für das 2,4 GHz und das 5GHz Band unterschiedlich sind.
  • Stellen Sie den Router freistehend und leicht erhöht auf.
  • Nutzen Sie nach Möglichkeit den WLAN Standard 802.11ac im 5GHz Band. Nur dort sind hohe Bandbreiten möglich
  • Lassen Sie den WLAN Kanal automatisch auswählen. Sollten Sie Schwierigkeiten haben, hilft dann ein Neustart des Routers, dadurch wird die Kanalbelegung neu ausgehandelt.


Störfaktoren erkennen und beseitigen

Auf Funk basierende Technologie unterliegt oftmals Einschränkungen, die nicht als solche wahrgenommen werden.  Hindernisse wie Möbel, Wände, Decken oder geschlossene Zimmertüren können das WLAN Signal schwächen oder sogar ganz blockieren.  Aquarien, Fußbodenheizungen oder Wasserleitungen hemmen das Signal ebenfalls, auch können größere Pflanzen im Funkbereich das Signal ebenfalls beeinflussen. Beachten Sie dies bei der Wahl des Standortes.

Nutzen Sie, wenn möglich, Powerline- Adapter oder Repeater zur Reichweitenerhöhung Ihres Signales. Bitte beachten Sie dabei, dass bestimmte „Real-time“ Anwendungen hierdurch beeinflusst werden können. Bei der Nutzung von mehreren Repeatern halbiert sich die zur Verfügung stehende Bandbreite des Netzes.

Eine Übersicht der vertraglichen und gesetzlichen Datenübertragungsraten finden Sie auf unseren Produktinformationsblättern gem. § 1 TK-Transparenzverordnung:
 

DSL.home-Tarife
GLASFASER.home-Tarife

ComHome basic-Tarife
ComHome more tv-Tarife

Grundsätzlich wird der Bedarf an Bandbreiten zukünftig stetig zunehmen, da die Möglichkeiten und Angebote über das Internet immer vielfältiger werden. Daher werden immer höhere Bandbereiten im Down- und Upload benötigt. Es empfiehlt sich schon heute, für beispielsweise Video-Streaming in HD-Auflösung oder sobald mehrere Personen im Haushalt gleichzeitig im Internet surfen eine 30-50.000 kbit/s-Leitung.

Wenn über den Anschluss IPTV bezogen wird, Online-Games gespielt werden oder dieser für Homeoffice Anwendungen genutzt wird, sind Geschwindigkeiten größer 50 Mbit/s empfehlenswert.

Eine weitere Hilfestellung erhalten Sie über unseren Tarifhelfer unter: https://www.netcom-bw.de/tarifhelfer